Desde la aparición de Twitter y en general de las redes sociales, estas han influido muy positivamente en el trato con el cliente por parte de las empresas.

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Cómo ha mejorado Twitter las empresas

Las empresas ya no atienden únicamente a través de canales cerrados cómo el e-mail, el teléfono o las oficinas. Ahora las quejas y alabanzas son públicas. Cualquier persona puede criticar o elogiar una empresa o producto y hacer que miles de personas lo vean. Las empresas tienen miedo. La mayoría empiezan a darse cuenta que no depende de ellas. Quieran o no ya están en las redes sociales y cuanto antes se den cuenta antes podrán controlar crisis que puedan surgir y sobre todo podrán atender a sus clientes mucho más eficientemente.

Todo esto ha hecho que incluso en sectores como el de los seguros, que no son muy dados a recibir críticas favorables, se sumen al carro de la atención al cliente en redes sociales y se vean obligados a mejorar el trato con sus clientes y sus productos. De lo contrario se arriesgan a perder a miles de pólizas. Por cada cliente insatisfecho este influencia a 12 potenciales clientes en el ámbito personal y esto se multiplica por 100 en las redes sociales y no digamos si alguien escribe sobre una empresa en su blog.

Triunfa en Twitter

Casi todas las empresas de seguros ya están en Twitter participando activamente y respondiendo a sus clientes y no clientes como un canal más de contacto:
@Mutua_responde @GrupoLiberty_es @AMV_seguros @SegPlusUltra @genesis_seguros @catalanaocc @Pelayo_Seguros @Reale_Seguros @Clickseguros @Fenix_Directo @Direct_es @sanitas @FIATCSEGUROS @seguroslagunaro @vertiseguros @nuez_es @AXASegurosEs @DKVSeguros @GENERALI_es @Allianz_es @segbilbao
@MAPFRE_Atiende @santalucia_seg.

Lo importante es tener un buen plan en redes sociales para saber qué hacer en cada momento y tener herramientas de gestión integradas.

Más de un tirón de orejas se han llevado los agentes de atención al cliente que atienden mal a los clientes, ya que ahora todo se sabe y estos actos ya no son secretos de estado dentro de las empresas.

El ser humano en las redes sociales

Si bien hay que tener en cuenta que las personas por naturaleza tienden a actuar sólo cuando están enfadadas, también son muchos los que muestran su gratitud ante la respuesta satisfactoria (o no) de las empresas en Twitter. Una buena explicación y la forma de empatizar con los clientes es fundamental.

Claros ejemplos de una buena estrategia en redes sociales llevada a cabo por personas con gran cabeza son CocaCola y Starbucks. Hay muchos otros casos de éxito cómo la famosa gestión de Iberia ante la huelga de controladores aéreos o las campañas de Estrella Damm con sus anuncios. Puedes ver 12 casos de éxito en el blog de UnaDocenaDe.com

Es el momento de que las empresas escuchen y dialoguen con sus clientes y posibles clientes, incluso con otras personas y empresas que no son ni pretenden ser clientes. El tiempo en el que las empresas imponían sus reglas y ganaban millones de euros sin tener en cuenta la opinión de las personas se terminó y esto es bueno para todos.

Triunfa en Twitter

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